為了規(guī)范和提升鄂爾多斯野生動物園科普講解，提高游客接待水平、提升野生動物保護意識、保障旅游者的合法權(quán)益，結(jié)合本景區(qū)實際。特制定本辦法。 

一、總則 

（一）鄂爾多斯野生動物園設(shè)立科普講解專屬管理部門——保護教育部，主要負責科普講解人員招募、培訓(xùn)、考核和任務(wù)安排等工作。

（二）園區(qū)科普講解人員崗位設(shè)置包括專職、兼職和實習講解員（詳見備注），以下統(tǒng)稱為“講解人員”。講解人員必須遵守園區(qū)管理制度，除輪休日外，嚴格執(zhí)行工作作息時間制度，按時到崗，嚴禁擅自脫崗、離崗。 

（三）講解人員必須服從組織管理，如遇上級部門安排的接待等情況實行免費接待講解方式。

（四）講解人員實行考核上崗制度?？己藫駜?yōu)錄取，競聘上崗，并簽訂《講解人員工作協(xié)議》。

（五）講解人員每月組織不少于兩次以上業(yè)務(wù)培訓(xùn)或講解實訓(xùn)，以增強講解人員職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。講解人員管理實行日常測評和定向考評相結(jié)合方式。講解人員每帶一個團都作為日常測評科目，同時，每月再組織專場考核，實行優(yōu)勝劣汰管理制度。

二、講解人員收費管理

為提高游客游園質(zhì)量及園區(qū)講解人員素質(zhì)，使游客在游園過程中提升動物保護意識，園區(qū)科普講解工作采取自愿有償接待模式，由保護教育部統(tǒng)一簽訂派遣單下派講解人員并向游客出具行政事業(yè)性單位收費票據(jù)。所收費用按月結(jié)算，除講解員薪酬工資外一律按月上繳園區(qū)財務(wù)部。講解人員具體收費標準如下（暫定）：

五星級講解：收費標準200元，講解時間兩個半小時至三小時；如遇特殊原因，超過三小時加收150元。

四星級講解：收費標準150元；講解時間兩個半小時至三小時；如遇特殊原因，超過三小時加收100元。

三星級講解：收費標準100元；講解時間兩個半小時至三小時；如遇特殊原因，超過三小時加收50元。

備注：為提高對游客的服務(wù)質(zhì)量，講解人員收費標準僅限接待人數(shù)為1——30人（含30人，凡3周歲以上游客均算入講解接待人數(shù)）。

三、講解人員行為準則

（一）職業(yè)道德規(guī)范

1.自尊自強，敬業(yè)愛崗

2.熱情友好，賓客至上

3.不卑不亢，光明磊落

4.真誠公道，信譽第一

5.意志堅定，沉著冷靜

6.遵紀守法，廉潔奉公

7.團結(jié)協(xié)作，顧全大局

8.身心健康，積極向上

9.文明禮貌，儀容端莊

10.耐心細致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)  

（二）服務(wù)行為規(guī)范

1.儀表禮儀

講解人員是園區(qū)的窗口，是園區(qū)形象，所以講解人員必須注意自己的儀表和禮儀，保持良好的形象，儀表端莊，發(fā)型大方，面部清潔，表情自然，服飾整潔。上崗前要全面檢查自己的儀容儀表，以便為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好充分準備。 

2.服飾禮儀

（1）講解人員著裝的基本原則：著裝打扮要整齊清潔、得體大方，不穿奇裝異服；衣服要合身，不可透、露，任何時候不得在游客面前整理衣褲。

（2）講解人員的儀容儀表： 

①發(fā)型：女士發(fā)型要美觀、整潔、大方、實用，與臉型、體形、年齡相稱；男士發(fā)型：與臉型、體形、服裝相配，鬢發(fā)不過耳，頭發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙不染。

②面妝：面部化妝以淡妝為佳，避免使用有濃烈氣味的化妝品，注意與膚色及臉型相配。

③個人衛(wèi)生：特別要注意口腔、鼻腔、手指甲、頭發(fā)的衛(wèi)生。

3.言談舉止

①工作中必須注意使用文明和禮貌用語，解說中根據(jù)講解點位置注意嚴肅與活潑相結(jié)合、固定內(nèi)容與臨場發(fā)揮相結(jié)合，與游客建立良性互動。嚴謹使用輕浮言語與游客開玩笑等與講解人員形象不符的行為。

②工作中要注意舉止文明，講解中行進節(jié)奏適中、姿勢優(yōu)雅、得體規(guī)范，解說手勢表達恰當，做到“言由心聲，行為心表”。

③解說過程中要體現(xiàn)出朝氣蓬勃、情緒飽滿、樂觀自信的精神狀態(tài)和精神風貌，始終保持微笑服務(wù)。

（三）講解人員規(guī)范 

1.引導(dǎo)標志：講解人員應(yīng)左手引導(dǎo)，要保持正直。

2.證件：講解人員帶團應(yīng)佩戴工作證(胸卡)。工作證(胸卡)掛在脖子上，讓其自然下垂在胸前即可。

3.話筒持法：講解人員應(yīng)右手拿話筒(擴音器)，應(yīng)斜拿在嘴邊，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通話講解，聲音洪亮。

4.所站位置：在景點內(nèi)，講解人員應(yīng)站在游客圍成的扇面的中心。

5.面對客人：導(dǎo)覽講解時，講解人員應(yīng)面對游客(指點景物時除外)。

6.點人方法：清點人數(shù)要使用國際通用的點人方法，以示對客人的尊重。具體做法是：用目光默數(shù)，但不能數(shù)出聲來，切忌用手指指點點。

7.上下車做法：上車時，講解人員應(yīng)站在車門一側(cè)，招呼大家上車，同時幫助年老體弱者登車。下車時，講解人員應(yīng)先下車，站在車門一側(cè)，照顧大家下車。

8.面部表情：始終保持微笑服務(wù)。 

9.使用敬語：對游客提出要求或者回答游客問題時，應(yīng)使用敬語，回答得體。 

10.其他注意事項： 

①講解過程中，講解人員不得吸煙、吃東西等與導(dǎo)覽無關(guān)或有損講解人員形象的行為。

②講解人員應(yīng)保持與部門信息暢通，手機必須保持常態(tài)化開機，時刻注意手機狀況，保持暢通的通話狀態(tài)。 

③講解人員在講解的過程中不得擅自增加或減少導(dǎo)覽景點項目或者中止導(dǎo)覽活動。 

四、講解人員考核與獎懲辦法

（一）講解人員有按照《講解人員工作協(xié)議》獲得工資薪酬的權(quán)利，工資薪酬每月一結(jié)。專職講解薪酬=所帶團講解費用（指每月接團超過3個以上的費用）*25%，兼職講解薪酬=所帶團講解費用*35%（薪酬結(jié)算需每月待崗超過3天），實習講解薪酬=所帶團講解費用*50%（實習講解員吃、住等費用自理）。

（二）對講解人員在帶團過程中有突出表現(xiàn)，多次受到客人表揚的，納入年終評優(yōu)評先評星考核。

（三）講解人員在突發(fā)事件中處理得當，為景區(qū)減少損失、贏得榮譽的，根據(jù)實際情況給予一定的獎勵。

（四）開展“季度、年度講解員之星”評選活動，每季度評選出“講解員之星”1名；“年度講解員之星”2名。通過游客評價、部門評定、員工評議等方式綜合評比產(chǎn)生。

（五）講解人員不得私自承攬本景區(qū)以外的其他講解業(yè)務(wù)，若有違反，將給予停崗?fù)Ｐ揭粋€月并罰款500元處分，兩次以上的，將調(diào)離崗位。

（六）講解人員必須服從業(yè)務(wù)工作安排，無正當理由不得拒絕交代的任務(wù)。如有無正當理由拒絕2次（含兩次）以上的，將調(diào)離崗位。

（七）講解人員必須參加部門組織的考核培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進行考試，培訓(xùn)期間不得請假，培訓(xùn)考試成績3次不達標的，將調(diào)離崗位。

（八）講解人員不得私自收費或向游客收取、索取“小費”，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以調(diào)離崗位。

（九）講解人員在導(dǎo)覽工作結(jié)束后，主動要求游客填寫《講解人員導(dǎo)覽評價意見書》，并由該團負責人及時將《意見書》反饋至部門存檔。

（十）講解人員在導(dǎo)服中不得與游客發(fā)生爭執(zhí)，如遇游客糾纏或其他無理要求的，應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，作出妥善處理，嚴謹私自處置，否則將對當事人處以罰款，情節(jié)嚴重的，直至調(diào)離崗位。 

（十一）講解人員在工作中受到游客投訴或由于自身處理不妥等相關(guān)問題，經(jīng)核查屬實的，將對當事人處以罰款，情節(jié)嚴重的，直至調(diào)離崗位。（十二）講解人員在帶團服務(wù)中存在嚴重問題經(jīng)查實的，應(yīng)當即向客人道歉。如客人提出合理的賠償，經(jīng)核查屬實的，將對當事人處以罰款，情節(jié)嚴重的，直至調(diào)離崗位。

（十三）講解人員在團隊活動結(jié)束后，應(yīng)及時將游客意見書上交保護教育部，如累計3次未收回意見書的，將扣除當月薪酬工資作為處罰。

（十四）講解人員不得利用帶團機會攜帶親朋好友旅游，如有違反者，處罰100元/人次。

五、服務(wù)對象

所有入園游客。

六、其他

（一）本辦法解釋權(quán)歸屬鄂爾多斯野生動物園所有。 

（二）本辦法自2015年5月1日起執(zhí)行。